各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團交通運輸廳（局、委）：
為貫徹落實黨中央、國務院關于全面推進鄉村振興的部署要求，深入推進農村客運、貨運物流、郵政快遞（以下簡稱農村客貨郵）融合發展，規范農村客貨郵運營服務，提升服務質量，我部組織制定了《農村客貨郵運營服務指南（試行）》，現印發給你們，請結合實際抓好落實。
交通運輸部辦公廳
2024年8月12日
（此件公開發布）
農村客貨郵運營服務指南（試行）
第一章? 總則
第一條? 為貫徹落實黨中央、國務院決策部署，深入推進農村客貨郵融合發展，規范服務行為，提升服務質量，依據道路客運、道路貨運、郵政快遞等領域有關規定，制定本指南。
第二條? 農村客貨郵運營服務指統籌利用農村客運、貨運物流、郵政快遞等領域基礎設施、運輸線路、運營信息資源，創新農村運輸服務，更好滿足農村群眾出行、貨運物流、郵件快件寄遞需求的服務模式。
第三條? 農村客貨郵運營服務經營者（以下簡稱農村客貨郵經營者）包括參與農村客貨郵運營服務的農村客運企業、貨運物流企業、郵政快遞企業、站點運營單位等。鼓勵在縣級行政區域內，明確具備本地資源整合能力、能夠協調農村客貨郵運營所需資源的經營者作為牽頭單位，合理設置投入和利益分配機制，統籌推進農村客貨郵融合工作。
第四條? 鼓勵交通運輸主管部門與工業和信息化、民政、農業農村、商務、市場監管、體育、煙草、郵政管理、供銷合作社等部門溝通協作，支持農村客貨郵經營者拓展經營范圍，增強農村客貨郵運營服務可持續發展能力。
第五條? 鼓勵農村客貨郵經營者結合當地交通運輸、郵政、產業、民俗、文化等地方特色，打造標識性強、易于推廣的農村客貨郵運營服務品牌，規范和促進農村客貨郵發展。
第二章? 運營基礎
第六條? 農村客貨郵經營者具備與開展農村客貨郵業務相適應的場所及人員，配置與業務流程相匹配的設施設備。
第七條? 農村客貨郵經營者應建立健全管理制度，規范生產經營行為，加強運營管理、人員管理、車輛管理、作業管理、安全管理等，保障服務質量。
第八條? 農村客貨郵運營服務從業人員應熟悉相應崗位操作流程，具備與相關業務適應的安全知識、操作技能和服務能力，積極參加知識技能培訓。
第九條? 鼓勵具備條件的農村客貨郵經營者建立運營服務信息系統，實現農村客運、貨運物流、郵政快遞等數據共享共用、信息跟蹤查詢、安全管理等功能。
第十條? 鼓勵農村客貨郵運營牽頭單位與其他農村客貨郵經營者簽訂合作協議，明確各方職責、權利和義務。合作協議宜包括服務內容、服務要求、利益分配方式、違約責任、服務投訴處理等。
第三章? 站點設置
第十一條? 各地交通運輸主管部門應堅持統籌規劃、資源集約的原則，合理確定農村客貨郵服務站點（以下簡稱客貨郵站點）的位置、數量、規模和功能。客貨郵站點選址應綜合考慮客流、物流需求，符合當地國土空間總體規劃和交通規劃，具備良好的交通條件。
第十二條? 鼓勵優先利用縣級汽車客運站、郵政快遞分撥中心、貨運場站、物流園區等設施，通過功能拓展或改造提升等方式，打造縣級客貨郵站點，建設縣級共同配送中心，實現統一倉儲、統一分揀、統一配送。
鼓勵優先利用或改造提升鄉鎮汽車客運站、公路養護站、郵政支局所、供銷服務站等，打造鄉鎮客貨郵站點，提供客運、貨運、郵政快遞等綜合服務。
鼓勵依托村民服務中心、郵政村級綜合便民服務站、鄉村商超、電商服務站、供銷服務點等，打造村級客貨郵站點，提供綜合便民服務。
第十三條? 縣級客貨郵站點宜設置相互獨立的客運服務區、貨物集散區、郵件快件處理區和車輛停放區，鼓勵拓展農產品展銷、旅游、電商直播、汽車充電、汽車維修等服務功能。
鄉鎮、村級客貨郵站點宜設置客運服務區、郵件快件處理區，結合實際需要鼓勵設置貨物集散區、車輛停放區、農產品展銷區，以及拓展汽車充電、直播電商、政務服務、金融繳費等便民服務功能。
客貨郵站點應合理設計旅客進出、貨物集散、郵件快件處理等流線，確保銜接順暢、互不干擾。
第十四條? 鼓勵客貨郵站點配備與服務功能相適應的候車、安檢、貨物和郵件快件處理等設備。
鼓勵縣級客貨郵站點配備自動化分揀設備，可根據需要設置農產品展銷、旅游咨詢、電商直播、汽車充電、汽車維修等設備。
鼓勵鄉鎮和村級客貨郵站點配備貨架、智能掃描終端、智能交接箱、智能快件箱等設備，可根據需要設置農產品展銷、政務服務、綜合便民服務、汽車充電等設備。
第四章? 運營線路
第十五條? 鼓勵在郵政快遞服務需求相對較小且多為小件、散件的地區，通過農村客運車輛代運郵件快件。
鼓勵在農村貨運物流、郵政快遞服務需求相對較大或多為大件的地區，發展貨運班車模式。
第十六條? 農村客貨郵經營者可結合農村群眾出行需求、郵件快件運輸需要等，合理優化運營線路、調整停靠站點。
第十七條? 通過農村客運車輛代運郵件快件的運營線路應充分保障旅客便捷乘車需要。鼓勵采用在車輛停靠站點設置交接箱、郵件快件到達前預通知等手段，避免因郵件快件裝卸作業大幅延長旅客等待時間。
第五章? 運營車輛
第十八條? 農村客貨郵經營者可根據實際運營需要，選用配備行李艙或車內物品存放區的農村客運車輛代運郵件快件。鼓勵選用符合農村客貨郵融合發展適配車輛選型技術要求的車型。
第十九條? 農村客貨郵經營者使用農村客運車輛代運郵件快件時，應符合《道路客運車輛禁止、限制攜帶和托運物品目錄》《客運班車行李艙載貨運輸規范》等規定，行李艙和車內物品存放區裝載物品質量不應超過最大允許載質量。不得在車內物品存放區和行李艙載運旅客。
第二十條? 農村客貨郵經營者利用行李艙或車內物品存放區代運郵件快件時，鼓勵使用標準化的物流周轉袋（箱），提高裝卸運輸效率。
第二十一條? 農村客貨郵經營者應加強車輛技術管理，做好車輛設施設備檢查維護，保持車輛衛生整潔，確保車輛技術狀況良好。
第六章? 作業流程
第二十二條? 鼓勵鄉鎮、村級客貨郵站點運營單位為寄件人提供必要的用品用具，協助寄件人完成下單操作，告知寄件人遵守禁止寄遞和限制寄遞物品等有關規定。鼓勵縣級客貨郵站點經營者利用自動化分揀設備提高郵件快件等分揀效率。
第二十三條? 鄉鎮、村級客貨郵站點運營單位應落實實名收寄和收寄驗視等制度要求，具體操作符合郵件快件實名收寄驗視操作相關規定。
第二十四條? 鄉鎮、村級客貨郵站點運營單位應按規定對收寄的郵件快件進行捆扎或包裝。需冷鏈寄遞的快件，宜選用符合規定的冷鏈快遞保溫箱等設備進行運輸。
第二十五條? 農村客貨郵經營者在裝卸郵件快件時，應認真核對郵件快件數量或物流周轉袋（箱）數量、班次和運送目的地等信息，在確保安全的前提下，快速完成裝卸作業。郵件快件裝載時，應采取固定措施，防止滾動滑動。
第二十六條? 農村客貨郵車輛駕駛員應平穩駕駛，停靠途中檢查行李艙和艙門鎖定裝置，發現隱患及時排除。不得在客貨郵站點以外裝載郵件快件。在停靠點裝卸作業時，應選擇安全的地帶停靠，不得影響其他車輛通行。
第二十七條? 農村客貨郵經營者在交接郵件快件時，應檢查郵件快件包裝或物流周轉袋（箱）是否完整、數量是否相符。村級客貨郵站點經營者應及時投遞或通知收件人領取郵件快件。
第七章? 安全管理
第二十八條? 農村客貨郵經營者應嚴格落實安全生產主體責任，建立健全并嚴格落實安全生產管理制度，加強人員、車輛、設備、場地、信息安全等管理，加強安全隱患排查治理，保障運營安全。
第二十九條? 客貨郵站點運營單位，應按照《道路客運車輛禁止、限制攜帶和托運物品目錄》《禁止寄遞物品指導目錄》等規定，開展農村客貨郵運營服務，在經營場所顯著位置公布目錄并履行告知義務。
第三十條? 鼓勵農村客貨郵運營車輛裝備覆蓋駕駛區、旅客區、行李艙和車內物品存放區的視頻監控裝置，加強車輛運行監控。
第三十一條? 農村客貨郵經營者應加強突發事件處置培訓和實操演練，及時采取有效措施做好突發事件應對處置，有效減少人員傷亡和財產損失。
第八章? 服務監督
第三十二條? 農村客貨郵經營者要遵循公平、合法、誠實、信用的原則，制定公開透明的運營服務標準，依法依規確定服務項目和計費規則。不得對郵件快件取件進行違規二次收費。
第三十三條? 在運營服務過程中，郵件快件發生延誤、丟失、損毀等情況時，農村客貨郵經營者可根據協議約定等妥善處理。
第三十四條? 農村客貨郵經營者應公布服務投訴方式，妥善處理投訴并及時反饋處理結果。無法有效處理的，應及時與投訴方進行溝通。鼓勵農村客貨郵經營者定期梳理、總結服務質量問題，提出改進措施，提升服務質量。
第三十五條? 交通運輸主管部門積極會同有關部門加強農村客貨郵運營情況監測，對農村客貨郵經營者運營服務情況進行檢查，督促農村客貨郵經營者提升服務質量。
第九章? 附則
第三十六條? 本指南自2024年11月1日起實施。
